Verizon, junto con Small Business Trends, realizó una encuesta a propietarios de pequeñas empresas de Filadelfia en mayo de 2014. Una de las preguntas fue:
¿Cómo se enteran sus clientes sobre su negocio?
La respuesta fue contundente, y no porque fuera una sorpresa. Fue revelador porque casi concuerda exactamente con una encuesta que llevamos a cabo en línea aquí en Small Business Trends hace casi una década.
De lejos, la forma más común en que los clientes aprenden sobre un negocio es de boca en boca, según los pequeños negocios de la encuesta. El ochenta y cinco por ciento de las pequeñas empresas encuestadas dijeron que los clientes las conocen por medio del boca a boca. El cuadro de arriba muestra todas las respuestas. Como puede ver, ningún otro tipo de marketing o publicidad se acerca. Los motores de búsqueda vienen en un segundo distante en 59%. Todo lo demás está muy atrás.
De vuelta en 2005 en nuestra encuesta, 83% dijo que las referencias (es decir, el boca a boca de los clientes existentes) eran la forma principal de conseguir clientes. Los resultados fueron muy consistentes.
En cierto sentido, es llamativo que el método que es (a) el más personal, y (b) el que menos cuesta en gastos de bolsillo, es el mejor método para atraer nuevos clientes. Después de todo, uno esperaría que al arrojar dinero al problema a través de costosas publicidades, y mediante métodos que escalaran para llegar a muchos, obtendría mejores resultados. Al menos ... eso es lo que podrías pensar.
Pero en otro sentido, es completamente predecible que el boca a boca es el método número uno para atraer nuevos clientes. Las pequeñas empresas somos todos acerca del enfoque personalizado. Para las pequeñas empresas, no se trata de crear una amplia red, sino de conectarse con un número selecto de clientes, obtener su confianza y lealtad, y que esa impresión positiva se extienda entre su círculo de amigos y colegas.
Dicho esto, ¿qué sugiere sobre los pasos que debe seguir para aumentar y aprovechar el boca a boca? Aquí hay cuatro elementos para su lista de cosas por hacer para aumentar el boca a boca:
1. Verifique su negocio en Google y Bing al menos una vez al mes.
Incluso si los motores de búsqueda no fueran la forma #2 que los clientes tienen de aprender sobre una pequeña empresa, tenga en cuenta que el boca a boca se extiende en línea y fuera de línea hoy. Sus clientes están en línea hoy. Incluso si maneja un negocio local de ladrillo y mortero, es probable que lo revisen en línea. En otras palabras, el boca a boca de hoy va más allá de lo que Mary Smith habla durante las clases de ejercicios con un amigo acerca de su nuevo restaurante.
Si hay algo negativo en línea, no se trata de enterrar la cabeza en la arena. Debes ser consciente, para que puedas arreglarlo.
No te confundas, tú podrían corrige muchas impresiones negativas, como las quejas de los clientes o las críticas negativas. Pero primero debe saber sobre ellos, y no dejarse engañar ni ignorarlos porque son demasiado dolorosos para enfrentarlos.
Una vez que los conozca, puede ponerse en contacto con el cliente, dejar explicaciones sin emociones si la información parece incorrecta o buscar opiniones más positivas para transmitir una impresión más equilibrada. Obtenga más información sobre cuándo responder a las críticas negativas y sobre cómo manejar las malas críticas en línea.
2. Realice una encuesta periódica a los clientes para conocer lo que realmente piensan sus clientes.
El sistema Net Promoter está justo en el punto aquí. El sistema de puntuación de Net Promoter pregunta en una escala de uno a diez: "¿Cuán probable es que nos recomiende a sus amigos y colegas?" Los que son muy positivos se llaman Promotores. Los que son negativos se llaman Detractores. Redúzcalos, y tiene una puntuación Net Promoter.
Hoy en día, con las herramientas de encuestas en línea (algunas de las cuales están integradas con el software que administra la lista de correo electrónico de su hogar), no es difícil descubrir y llevar un registro de su puntaje de Net Promoter. Aumentar su puntaje de Net Promoter le da algo para que su equipo se una y establezca objetivos de mejora. Entonces, por supuesto, comience a medir y analizar. Descubre lo que hace que los Detractores salgan de algunos y los Promotores de otros.
No solo quiere erradicar lo que convierte a las personas en Detractores, sino que lo que es más importante, quiere comprender lo que sus clientes valoran tanto que están tremendamente entusiasmados con su negocio. Cuando descubres lo que convierte a los clientes en delirantes fanáticos, entonces sabes qué hacer para que más de ellos hablen de ti, con más frecuencia.
3. Comunique y refuerce a los empleados el valor de entusiasmar a los fanáticos.
Puede pensar que para sus empleados es obvio que deberían tratar de entusiasmar a los clientes. Pero he estado en el negocio el tiempo suficiente para saber que los empleados siguen su ejemplo desde la cima. Si pasa mucho tiempo concentrándose en resolver quejas negativas, puede estar enviando señales de manera involuntaria de que el servicio al cliente solo importa cuando hay una queja.
En cambio, deberías estar enviando señales para adelantar la curva. El servicio al cliente importa ANTES de que alguien se enoje, cuando tiene la oportunidad de convertir a alguien en ese entusiasta admirador de su empresa.
Dedique algo de tiempo a explicar a los empleados de dónde provienen la mayoría de los clientes nuevos y qué tan valioso es tener clientes existentes que aman a su empresa. No asuma que sus empleados realmente se dan cuenta de eso. Muestre su agradecimiento públicamente cuando vayan "más allá" para deleitar a los clientes.
Solía ??pensar que era cursi cuando las empresas tenían declaraciones de misión que decían "deleitamos a nuestros clientes". Yo pensaba: "¡Todos saben que deberían deleitar a los clientes!"
Pero luego me di cuenta de que no todos necesariamente creen eso, a menos que hablen y caminen. La realidad es que sus empleados en todos los niveles necesitan escuchar el mensaje repetidamente. Necesitan creer que TÚ lo crees.
4. Cree maneras sencillas para que los clientes compartan el boca a boca.
Aquí es donde el marketing y la publicidad tradicionales pueden apoyar y amplificar el boca a boca del cliente.
Desarrollar conscientemente iniciativas que hagan felices a los clientes hablando. Facilite que compartan sus impresiones positivas. Además, facilite a los clientes existentes referir a sus amigos, familiares y colegas. Algunas tácticas que pueden ayudar son:
- Específicamente solicite referencias. Muchos clientes están dispuestos a dar referencias, pero están ocupados. Tienes que empujarlos, sin irritarlos. Esto podría hacerse en una llamada telefónica diciendo: "Me alegra que estés contento. No dude en recomendarnos a sus colegas, nosotros los cuidaremos bien ". O envíe una carta de seguimiento o un correo electrónico con un agradecimiento y un suave empujón.
- Sugerir maneras fáciles de dejar testimonios. Esté preparado para sugerir formas rápidas y relativamente indoloras de dar testimonios. Si es un proveedor de servicios B2B, solicite a las personas que lo recomienden en LinkedIn. El proceso es bastante rápido y fácil allí. O invite a un cliente a una llamada en vivo de Google Hangout o Skype, y video un breve testimonio. O pídales que dejen una breve reseña de estrellas en su página de Facebook o página de Google+.
- Proporcionar tarjetas de referencia. Tenga una tarjeta preimpresa que su cliente pueda dejar con un amigo. Incluso ayuda dejar varias tarjetas de visita para que puedan entregar una a un vecino que pueda necesitar sus servicios de jardinería.
- Ofrezca enlaces "recomendar a un amigo" en los boletines informativos. Si entrega un hermoso boletín por correo electrónico, haga que sea fácil para las personas compartirlo y, al mismo tiempo, puede obtener un nuevo suscriptor que eventualmente se convierta en cliente.
Estas y otras tácticas aumentarán la probabilidad de que sus clientes actuales difundan el boca a boca.
Recuerde: si bien el boca a boca es algo que sus clientes comparten, no está fuera de sus manos. Lo que haces y no haces tiene un gran impacto en el boca a boca.
Vea también más consejos sobre cómo crear boca a boca para su negocio. Además, consulte el Blog de Verizon Small Business que tiene más información de esta encuesta y más consejos sobre el servicio al cliente y el boca a boca.
