¿Cuántas veces has comprado algo de un sitio debido a una venta flash? ¿Y luego nunca vuelves a comprarles nada más, o hasta que aparezca otra venta flash? Por lo tanto, si bien es posible obtener algunas compras puntuales rápidas si ese es su modelo de negocio, puede que no sea la mejor manera de atraer y retener a los clientes a largo plazo que compran, incluso cuando no hay venta.
Jerry Jao, CEO y fundador de Retention Science, comparte con nosotros por qué su investigación descubrió que las empresas basadas en suscripción no solo llevan a los clientes a pagar por más tiempo, sino que también tienen un promedio de pedidos mucho mayor en comparación con los sitios de venta flash.
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Tendencias de pequeñas empresas: Danos un poco de tu experiencia personal.
Jerry Jao: Comencé en eCommerce, comencé como vendedor de energía en eBay y vendí cosas de juegos de Gameboy a cómics y consolas de juegos. Así que siempre he sido un apasionado del eCommerce como industria. Y luego fundé un par de tecnologías habilitadoras de eCommerce. Estoy enfocado específicamente en CRM y lealtad y retención de clientes, solo porque creo que es un problema realmente fascinante de resolver, y también un problema que encontré cuando estaba en eCommerce. Así que fundé Retention Science hace unos tres años. Realmente entusiasmado con la solución de problemas de retención de clientes para comercio electrónico y minoristas, desde pequeños hasta grandes.
Tendencias de pequeñas empresas: Así que salió con esta publicación de blog y lo lleva directo a donde queremos ir: la economía de suscripción está en auge, pero el porcentaje de compradores de suscripción 72 no realiza una compra repetida. Eso es bastante malo si estás en servicios de suscripción y no tienes un comprador repetido.
También lo desglosa y mira esto en términos de suscripciones versus ventas instantáneas. Entonces, para que todo funcione, hable un poco sobre la economía de suscripción y luego también sobre las suscripciones en comparación con las ventas instantáneas.
Jerry Jao: Por supuesto. La economía de suscripción ha sido realmente interesante de ver. Y si piensa en los primeros días, ya sea en ShoeDazzle, JustFab y avance rápido hasta tres años más tarde, la compañía honesta, Dollar Shave Club. Ha habido bastantes negocios que se aprovecharon de este modelo de negocios en crecimiento y realmente tuvieron cierto éxito con eso. Si miraste todo el crecimiento más reciente en torno a Dollar Shave Club, creo que recaudaron más de $ 60 millones para crecer. Y también se rumorea que Honest Company solicitará una oferta pública inicial más adelante este año con una valoración cercana a los $ 1 billones.
Y miras este modelo de negocio y preguntas, ¿qué tiene de especial este negocio? Y una cosa que notamos es el aspecto recurrente de los negocios. Hace un negocio mucho más fácil. Hace que sea mucho más fácil para las empresas pronosticar sus ingresos, y la rotación de clientes es mucho más medible. Está un poco más definido, y como resultado, hay formas mejores y más festivas que pueden reducir lo que llamamos abandono de clientes.
Si nos fijamos en los diferentes modelos de negocio, el eCommerce es realmente sexy, para empezar, porque los consumidores tienen mucho más acceso a diferentes tipos de productos, todo con la punta de los dedos. Y a un par de clics de distancia, pueden buscar un montón de productos diferentes que desean comprar. Pero lo único que siempre ha sido realmente interesante es el modelo de ventas instantáneas. El modelo de ventas flash se abrió paso en el mercado y lo hizo realmente bien porque al principio el lado de las ventas flash tenía la ventaja de no tener que mantener ningún inventario del producto. Y como usted y yo sabemos, el inventario es uno de los mayores asesinos para los sitios de comercio electrónico porque cuanto más inventario tenga, más dinero tendrá la empresa y representa un riesgo muy grande.
Por lo tanto, los sitios de ventas instantáneas crecieron muy, muy rápido y luego en el mercado vimos muchos de ellos, dirigidos tanto al sector de mercados premium como a algunos de los mercados más bajos. Hay muchos, muchos sitios diferentes de ventas flash - Zulilly por supuesto, que se hizo público el año pasado. Hay una gran cantidad de negocios interesantes que surgieron en torno a este modelo de negocio en particular, porque hay ventajas que vienen con el modelo de negocio.
Sin embargo, con el tiempo, una cosa que descubrimos y encontramos realmente interesante es que también es un modelo de negocio que no necesariamente es sostenible a largo plazo. Y vimos que muchas empresas se deterioraban lentamente al no poder seguir igualando su tasa de crecimiento que experimentó desde el principio. Y comenzamos a buscar qué es exactamente lo que venden los sitios de venta rápida y por qué las personas eventualmente pierden interés. Y una de las cosas más importantes que descubrimos es la novedad que se agotó en los últimos tres o cinco años. Y, al final del día, los sitios de venta flash presentan una propuesta de valor muy interesante en el sentido de que están vendiendo productos de la temporada anterior con un descuento.
Pero, al mismo tiempo, ¿cuántos de nosotros solo estamos buscando estos productos con descuento? [Muchos] de ellos son una compra impulsiva, es decir, ¿cuántos de nosotros podemos comprar los bolsos Gucci de la temporada pasada? ¿Cuántos de nosotros podemos continuar comprando sofás o alfombras de moda muy caros o simplemente todas esas cosas realmente geniales? Pero tal vez la mayoría de nosotros no lo necesitemos, mensualmente o diariamente.
Si nos fijamos en el modelo de negocio de suscripción, cómo han tenido mucho éxito y cómo se han vuelto muy deseables con el tiempo es que la mayoría de las empresas de suscripción identifican una necesidad muy específica. Y esa necesidad generalmente tiene un mecanismo recurrente incorporado.
Entonces, si se trata de pañales (y tienes recién nacidos para niños pequeños), esta es una necesidad constante que tendrás. Se adapta muy bien al modelo de negocio recurrente para la economía de suscripción. Lo mismo ocurre con las cuchillas: piense en usted y en yo. Para la mayoría de los hombres, debemos afeitarnos, ya sea diaria o semanalmente. Y esas son las necesidades que se repiten de forma regular. Así que creo que debido a que la economía de suscripción realmente identifica ciertas cosas que son una necesidad, versos agradables de tener, entonces la economía de suscripción rápidamente se elevó por encima del ruido.
Tendencias de las pequeñas empresas: pero curiosamente dice que el porcentaje de 72 de los compradores por suscripción no realiza una compra de devolución.
Jerry Jao: La realidad es que muchos clientes abandonan. Entonces, los clientes de suscripción realmente hicieron más compras repetidas en los primeros tres meses según lo que medimos. Y, por supuesto, una vez que esos clientes se convirtieron en suscriptores, definitivamente notamos que los clientes permanecen mucho, mucho más tiempo que los clientes del sitio de venta flash.
Tendencias de pequeñas empresas: Sí, estaba viendo su pedido promedio por cliente en doce meses, en la publicación aquí. Suscripción, $ 7.68 vs ventas flash, $ 1.41. Por lo tanto, parece que si usted es un negocio de suscripción, porque el modelo requiere que los clientes compren mensualmente, o que se suscriban, permanezcan y paguen mensualmente, no solo obtiene más pedidos sino que puede gastar más de su cuenta. tiempo y esfuerzo para mantener a esa gente, obteniendo el valor suficiente para que permanezcan a bordo. Mientras que la venta flash, siempre está en modo de adquisición de clientes.
Jerry Jao: Tienes toda la razón, Brent. Y el desafío de estar constantemente en modo de adquisición, no solo es muy, muy caro y la inversión para las empresas por adelantado es realmente alta. Es difícil de retener, y es difícil medir realmente si existe un patrón claro en términos de cómo los clientes se comportan con usted. Con el modelo de negocio de suscripción, es un poco más fácil poder encontrar un nicho al que apuntar. Y, por supuesto, es difícil hacer crecer un negocio; no importa qué tipo de modelo de negocio tenga. Pero, al final del día, con los modelos comerciales de suscripción hay un patrón más claro. Y cuando se suscribe como cliente al negocio, hay muchas más empresas de información que obtienen de usted.
Por ejemplo, si compré algo en Zulilly o en Fab, es difícil para la empresa saber: ¿quién soy yo como cliente? ¿Cuál es mi sensibilidad al precio? Debido a que cada producto tiene un descuento, si miro un paquete de suscripción, generalmente tienen diferentes niveles o productos. Entonces, si miras a Dollar Shave Club, tienen las navajas de afeitar de nivel más bajo, que algunas personas piensan que satisface sus necesidades, en contraposición a lo que digamos, tú y yo normalmente cultivamos una barba más grande. Es posible que necesitemos el paquete ejecutivo que es más caro, pero es más duradero.
Por lo tanto, en función del producto al que nos suscribamos, las empresas suelen tener bastante información que pueden asumir de los clientes. Y, por lo tanto, comercializarnos de manera muy diferente para retenernos. Y eso es algo definitivamente muy poderoso.
Tendencias de las pequeñas empresas: ¿Es posible, o qué tan difícil es, para una empresa que comenzó con la mentalidad de venta flash cambiar o pasar a la mentalidad de suscripción?
Jerry Jao: Muchas empresas se evalúan a sí mismas y lo que llevan, y luego ven que el modelo de negocios puede hacer la transición o tener ambas. Una cosa que hemos visto que es bastante interesante es que muchos de los modelos de suscripción, eventualmente también evolucionan hacia un comercio electrónico, lo que significa que las personas pueden comprar en su sitio una única vez.
Por lo tanto, si observa Birch Box, si mira a Honest Company, ambas empresas inicialmente suscritas ahora también tienen un componente de comercio electrónico en el sitio. Por lo tanto, en su sitio web, los clientes también pueden comprar un producto por única vez en lugar de simplemente suscribirse a sus cajas de suscripción o paquetes. Y entonces, si observa los sitios de venta flash, depende de la cadena de suministro, depende del tipo de producto que llevan. Es tan fácil para las personas suscribirse a eso que creo que definitivamente hay una oportunidad para que cambien.
Y, por ejemplo, mira JustFab. Ellos venden joyas. Venden carteras, y en una suscripción mensual te enviarán un par de zapatos, creo, por debajo de $ 40 ... $ 39.99. Y si hay sitios de venta flash que se centran en, por ejemplo, zapatos u otros tipos de productos que pueden encontrar mensualmente, pueden entregar el mismo tipo de productos al mismo costo para sus clientes. Entonces ciertamente pueden experimentar con ese modelo de negocio también.
Tendencias de las pequeñas empresas: ¿Puedes señalar a las personas hacia dónde podrían encontrar más? Obtener la infografía, ver la publicación del blog?
Jerry Jao: Claro, absolutamente. Pueden ir a retentionscience.com/subscription, y pueden encontrar mucha información más allá de la infografía.
Esto es parte de la serie One-on-One Interview con líderes de pensamiento. La transcripción ha sido editada para su publicación. Si se trata de una entrevista de audio o video, haga clic en el reproductor insertado anterior o suscríbase a través de iTunes o mediante Stitcher.
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