Qué diferencia puede hacer una década. Terry Jones, fundador de Travelocity.com y presidente de Kayak.com, se une al presentador, Brent Leary, para analizar la adaptación al cambio y las diferencias entre los comienzos de Travelocity, fundada en 1996, a los cambios y oportunidades que estaban vigentes cuando Kayak fue fundado en 2006. El resultado final es dos empresas del mismo tamaño en términos de visitantes, pero una requiere empleados de 3,000, mientras que la otra solo necesita 220.
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Tendencias de las pequeñas empresas: ¿Puede contarnos un poco sobre sus antecedentes?
Terry Jones: Comencé mi carrera como agente de viajes y lo hice durante unos cinco años. Construí una gran compañía, una nueva cuando estaba en mi 20, y luego salté a la tecnología. Trabajé en una empresa que vendía tecnología a agentes de viajes y vendimos esa compañía a American Airlines.
Luego pasé 20 años en American en marketing y TI. Cuando era CIO, me dieron este pequeño departamento en línea que tenía un producto que estaba en CompuServe y AOL. Pusimos eso en Internet y se convirtió en Travelocity.
Ahora soy presidente de Kayak.com, que fundamos hace siete años. Lo hicimos público el año pasado y esperamos cerrar el trato para vender la compañía a Priceline.com por $ 1.8 billones algún día, pronto, a la espera de la aprobación del gobierno.
Tendencias de pequeñas empresas: ¿Cuáles son algunos de los grandes cambios en la tecnología y la cultura entre lo que hiciste con Travelocity y lo que hiciste con Kayak?
Terry Jones: Travelocity tiene más de empleados 3,000, Kayak.com tiene 220. Sin embargo, son del mismo tamaño en términos de visitantes de Internet. ¿Cómo en el mundo es eso posible? Bueno, parte de eso es porque Travelocity comenzó en 1996 y realmente no había ninguna herramienta de Internet. Tuvimos que construir todo a mano, por lo que es una aplicación heredada. Crecimos ese negocio a través de la publicidad de marca tradicional. Tienen un gran departamento de servicio al cliente que probablemente sea personas 1,000 fácilmente, si no más.
En Kayak hay computadoras en la nube, por lo que no tenemos un centro de datos. Durante los primeros seis años, obtuvimos todos nuestros clientes de Google, por lo que se basó en la búsqueda. No tuvimos que gastar todo ese dinero en publicidad.
No somos una agencia de viajes, somos una empresa de búsqueda. Entonces no tenemos una función de servicio al cliente. Deliberadamente fuimos muy delgados en la forma en que hacíamos las cosas. Hoy puedes hacer algo solo con un par de personas y realmente crear un negocio muy grande.
Tendencias de pequeñas empresas: ¿Fue difícil desde una perspectiva de cultura organizacional adaptarse a los cambios?
Terry Jones: No lo creo. Kayak es la startup tradicional, financiada con capital de riesgo. Tuvimos dos líderes experimentados, uno de Intuit y otro de Orbitz. Realmente querían crear un negocio muy delgado y mezquino. Lo ejecutamos en QuickBooks hasta que lo hicimos público. Simplemente no tuvimos el coraje de hacerlo público con QuickBooks. Pensamos que Wall Street podría estar un poco preocupado por eso.
Creo que estos muchachos fueron muy buenos para cultivar un equipo. Tengo un nuevo libro llamado 'En innovación', y pasa por los conceptos básicos de la innovación, que creo que comienza con la cultura y el equipo. Al ver Kayak, una de las cosas más importantes fue ver a nuestro CPO (Chief Performance Officer), que está enfocado en contratar absolutamente a las mejores personas que puede encontrar.
Aprendes que las estrellas de rock se juntan con estrellas de rock. Si contratas A jugadores, más A-jugadores quieren estar allí porque quieren ir a cambiar el mundo juntos y no quieren ser arrastrados por los jugadores C y D.
Tendencias de pequeñas empresas: ¿De qué manera han cambiado los clientes?
Terry Jones: Cuando comenzamos con Travelocity, tuvimos que pasar mucho tiempo convenciéndolos para que pusieran su tarjeta de crédito en línea. La gente tenía miedo de hacer eso. Teníamos un número especial en el que podían llamarnos para darnos su tarjeta de crédito y nosotros la ingresamos. Por supuesto, no les dijimos que la pusiéramos en línea como lo hicieron, porque era segura y tenían miedo.
Hoy, ellos tienen mucha confianza. Están tan seguros de que en Kayak tenemos más de 24 millones de descargas móviles de nuestras aplicaciones. Incluso se sienten cómodos haciéndolo por teléfono.
Creo que la gente todavía compra más de lo necesario, porque en Kayak somos muy comprensivos en términos de precio. Creo que la gente todavía quiere comprar directamente, lo cual es algo que les permitimos hacer en Kayak.
Hoy hablamos mucho sobre las redes sociales. Es en cada conferencia a la que todos vamos. Pero creo que tenemos que darnos cuenta de que muy pocas personas realmente compran a través de las redes sociales. Es un lugar interesante para construir su marca, pero realmente no es un lugar que la gente compre todavía, y ciertamente no en viajes.
Tendencias de pequeñas empresas: Usted mencionó que Kayak es una compañía de búsqueda, no una compañía de viajes. ¿Fue esa mentalidad algo con lo que comenzó la empresa, o fue algo a lo que hiciste la transición?
Terry Jones: No, en realidad esa fue la idea. El noventa por ciento de las personas que acudieron a nuestros sitios web buscarían el precio, pero luego irían directamente a comprar una aerolínea, un hotel o una compañía automotriz. Dijimos, '¿Por qué no creamos una compañía que hace eso? Eso le permite buscar de manera muy efectiva, muy rápidamente en todas las diversas fuentes de compra de viajes. Luego, cuando haces clic, compras directamente. Acudes hasta la última página de Marriott, o la última página de Delta, y simplemente completa tu nombre y listo ".
Comenzamos siendo una empresa de búsqueda y comenzamos a ganar nuestro dinero como lo hace Google en un pago por clic. Nos quedamos así hasta este año. Ahora puedes comprar directamente en Kayak. Hicimos eso porque recibíamos muchas preguntas de personas que querían comprar con nosotros. Ellos ahora confían en nosotros.
También desde el mundo móvil eso es bastante importante. Porque las personas no quieren ingresar su tarjeta de crédito cinco veces y rellenar formularios diferentes. Es demasiado difícil. Hacer que compren en Kayak lo simplifica y aumenta el valor de nuestro sitio móvil.
Creo que siempre quisimos ser una empresa de búsqueda. Somos una empresa de búsqueda y creo que seguiremos siendo así.
Tendencias de pequeñas empresas: ¿Es más difícil cumplir las expectativas de los clientes hoy en día que cuando estaba comenzando con Travelocity?
Terry Jones: Sí, creo que es. Porque constantemente innovar es tan importante para mantenerse al día con los clientes de hoy. El veinte por ciento de los estadounidenses tiene una tableta. Avanzamos constantemente, y esperamos de cada sitio web, lo que obtenemos del mejor sitio web. 'Entonces, ¿por qué el sitio de la compañía de seguros de Larry no es tan bueno como Amazon?' Nos frustramos cuando no lo es.
Tendencias de pequeñas empresas: ¿Dónde puede la gente recoger tu libro?
Terry Jones: El mejor lugar para conseguirlo es Amazon.com.
Tendencias de pequeñas empresas: ¿Dónde puede la gente descubrir lo que estás haciendo?
Terry Jones: TBJones.com tiene información sobre hablar, consultar, mi blog y mis libros.
Tendencias de pequeñas empresas: Mencionó un servicio en el que acaba de invertir. Dele también un tapón para eso.
Terry Jones: Estábamos hablando sobre la transcripción de esta entrevista, y acabo de invertir en una compañía llamada TranscribeMe, una compañía de transcripción muy interesante que hace su transcripción a través del crowdsourcing.
Entonces, esta entrevista probablemente se dividiría en diez partes diferentes, enviadas a todo el mundo, y una persona podría hacer cinco o seis minutos de transcripción. Y la computadora lo ensambla y los transcriptores son calificados. La calidad es excelente y el cambio es rápido.
Crowdsourcing es la ola del futuro en muchas empresas nuevas.
Esta entrevista sobre adaptación al cambio es parte de la serie de entrevistas One on One con algunos de los emprendedores, autores y expertos más estimulantes en los negocios de hoy. Esta entrevista ha sido editada para su publicación. Para escuchar el audio de la entrevista completa, haga clic en el reproductor de arriba.
Esto es parte de la serie One-on-One Interview con líderes de pensamiento. La transcripción ha sido editada para su publicación. Si se trata de una entrevista de audio o video, haga clic en el reproductor insertado anterior o suscríbase a través de iTunes o mediante Stitcher.
