Una buena reputación es vital para el éxito de una pequeña empresa. Hoy en día, con tantos clientes investigando negocios en línea antes de decidir dónde comprar, una mala revisión en línea en sitios como Yelp, TripAdvisor, Foursquare, Google Places e incluso sus propias páginas de redes sociales puede dañar gravemente su reputación. En algunos casos, estas malas críticas en línea pueden terminar en la primera página de resultados cuando las personas buscan su negocio.
¿Cómo debería responder si su reputación es criticada y recibe una mala crítica en línea?
Los consejos a continuación lo ayudarán a realizar el control de daños de la manera correcta e incluso a convertir las experiencias negativas en una influencia positiva para su pequeña empresa. Pero primero, echemos un vistazo a lo que no debe hacer porque hay pasos que puede seguir en respuesta a una mala revisión en línea que solo empeorará las cosas.
Qué no hacer cuando recibe una mala revisión en línea
Niega que el problema exista
Cuando un cliente tiene una queja, insistir en que están equivocados en un foro público es un gran error. Incluso si está convencido de que el problema estaba en su final, debe reconocer el problema.
Discuta con el revisor
Es natural sentirse herido o enojado cuando alguien publica críticas negativas sobre su negocio. Pero responder enojado podría paralizar su reputación permanentemente porque la información se queda en Internet para siempre. En otras palabras, nunca hagas esto.
Juega el sistema
Algunos propietarios de negocios, enfrentados con múltiples revisiones negativas, han pagado a las personas para que escriban críticas positivas y contrarresten el impacto. Esta no solo es una mala idea, sino que también tiene la posibilidad muy probable de que te atrapen. Algunos sitios de opinión de consumidores, como Yelp, tienen sistemas instalados para advertir a los lectores sobre posibles revisiones pagas.
Hacer Nada
Si bien algunos comentarios negativos son evidentemente obra de personas a quienes les gusta decir cosas desagradables, en su mayor parte, ignorar las malas críticas con la esperanza de que se vayan es una estrategia pobre. Envía un mensaje de que a su empresa no le importa cuando las personas tienen experiencias negativas.
Qué hacer cuando recibe una mala revisión en línea
Para tomar medidas contra revisiones negativas en línea, debe tener en cuenta las que existen.
Es importante controlar sus páginas de redes sociales y responder a las inquietudes allí. Pero también debe consultar los principales sitios de opinión de los consumidores como Yelp para ver lo que dice la gente acerca de su pequeña empresa. La forma más sencilla de hacerlo es configurar una alerta de Google para el nombre de su empresa. También puede utilizar una herramienta de seguimiento gratuita como Social Mention para mantenerse al día con las revisiones en línea.
Si encuentra críticas menos que estelares:
Tome una Mirada Objetiva
Si la revisión o comentario obviamente no es serio, o si el afiche usa ira y lenguaje abusivo, su mejor opción es probablemente ignorarlo. Si es posible, haz que se elimine. La mayoría de los sitios de opinión de los consumidores ofrecen una forma de marcar o informar revisiones que infringen sus términos de servicio.
Responder con tacto
Al abordar una revisión negativa, manténgala profesional. Los comentarios pasivos-agresivos o sarcásticos solo alimentarán las llamas. Puede optar por responder de manera privada (útil cuando no está de acuerdo con la opinión de un revisor sobre una situación) o públicamente, lo que ayuda a demostrar a otros lectores que está abordando el problema.
Pedir disculpas y pedir información
Muy a menudo, la mejor respuesta para un cliente molesto es decir que lo siente sin calificar la disculpa para redirigir la culpa hacia los sentimientos del revisor. Admita que se cometió un error y pregúntele qué puede hacer para resolver la situación.
Lo más importante es mantenerlo constante. Cuando respondes activamente a los comentarios negativos en línea sobre tu pequeña empresa, otros clientes potenciales pueden ver que estás comprometido y que te preocupas por tus clientes.
Con una política de respuesta coherente, puede convertir una mala revisión en línea en una perspectiva positiva para su negocio.
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