No puede ejecutar un negocio exitoso sin clientes felices. Y aunque puede ser imposible complacer a todo el mundo todo el tiempo, existen algunas técnicas accionables que puede utilizar para mejorar significativamente la satisfacción del cliente.
Simplemente ser amable ya no es suficiente. Para proporcionar el mejor servicio posible, debe tomar medidas para comprender realmente a sus clientes. A continuación están los pasos accionables de 12 que puede tomar para mejorar la experiencia general de sus clientes, mejorando así sus ganancias.
Pregunte a sus clientes lo que quieren
No puede proporcionar el mejor servicio posible sin saber qué significaría para sus clientes. Para hacer esto, debe preguntar regularmente a sus clientes cómo disfrutaron su experiencia con usted y si hay algo que usted pueda hacer que mejore su experiencia.
El simple hecho de preguntar puede hacer que sus clientes sientan que su negocio realmente los valora. También puede obtener información valiosa sobre cómo mejorar su servicio al cliente en el futuro. Considere emplear encuestas cortas posteriores a la transacción, o incluso encuestas anuales o trimestrales.
Medir la satisfacción en el tiempo
Al medir la satisfacción del cliente a través de encuestas o investigaciones similares, es importante que mida estos factores durante un período de tiempo significativo. No puede simplemente hacer una encuesta, ver que la tasa de satisfacción del cliente es 75% y decidir que está haciendo un gran trabajo.
Si la tasa de satisfacción del cliente normalmente se encuentra alrededor del porcentaje 85, entonces 75% no es tan bueno después de todo. Pero si normalmente es menor que 75 por ciento, entonces este número mostrará una mejora. Por lo tanto, si su empresa ha realizado cambios recientemente que podrían afectar la satisfacción del cliente, es imprescindible tener esos números anteriores para conocer la efectividad de ese cambio.
Haga cambios basados ??en respuestas
No todas las sugerencias que hace un cliente en el transcurso de su investigación necesariamente le ayudarán a mejorar su servicio al cliente, pero ciertamente podría descubrir tendencias que pueden ayudarlo a realizar algunos cambios necesarios en su negocio.
Si nota, por ejemplo, que muchos clientes mencionan que no están satisfechos con los tiempos de envío o la usabilidad de su sitio web, probablemente debería considerar estos asuntos. O bien, si hace un cambio, como elegir una nueva compañía de envío o un proveedor, y nota que la satisfacción general ha disminuido desde el cambio, también puede sacar conclusiones de eso.
Responda a los clientes rápidamente
Cuando los clientes acuden a usted con un comentario o inquietud, debe responder con prontitud. Hay varias maneras diferentes en que los clientes pueden comunicarse con usted, incluso a través de una llamada telefónica, correo electrónico o incluso a través de las redes sociales. Pero la característica común en todos estos formatos es que debe actuar rápidamente cuando se comunican. La investigación compilada por KISSmetrics en una infografía de 2013 sugiere que la mayoría de los clientes esperan una respuesta en un día como máximo, ya sea que se comuniquen con usted por correo electrónico o redes sociales.
La buena noticia es que una respuesta no necesita ser una solución completa, simplemente puede estar reconociendo su mensaje. No deje que se pregunten si recibió su mensaje por días. Si creen que los has ignorado, es más probable que publiquen sus comentarios negativos en sitios de reseñas u otros foros públicos. Y, por supuesto, también debe responder a los comentarios o preguntas positivos lo más rápido posible.
Tener un sistema en el lugar
Para responder rápidamente y resolver problemas de manera satisfactoria, su empresa necesita tener un sistema designado para responder a los clientes. No espere hasta que surja un problema y luego deje a sus empleados luchando para encontrar una solución. Designe a una persona o personas específicas para responder a correos electrónicos o redes sociales, por ejemplo, y proponga soluciones a problemas comunes para que los empleados sepan cómo manejar adecuadamente tales situaciones.
Tome las quejas en serio
Cuando alguien se queja con usted, significa que tuvo una mala experiencia con su empresa. Incluso si no cree que su compañía o sus empleados hicieron algo malo, eso no cambia la forma en que esa experiencia los hizo sentir. Entonces, en lugar de ponerse a la defensiva cuando un cliente se queja, especialmente a través de un foro público, es importante escucharlos y disculparse.
Proporcione actualizaciones regulares
Si un cliente se queja o hace una pregunta que no puede responder de inmediato, evite simplemente decirles que está trabajando en ello y dejándolo así. Manténgase en contacto con ellos a lo largo de cada paso del proceso.
Por ejemplo, si un cliente tiene un problema con una cuenta en línea, debe contactarlo de inmediato para informarle que notificará el problema al departamento técnico de su compañía. Luego, debe informarles nuevamente cuando sepa cuánto tiempo tomará el proceso, y continuar con ellos una vez que el problema haya sido corregido. Asegúrate de que estén satisfechos con la solución y ve si hay algo más que puedas hacer por ellos.
Evite largos tiempos de espera para el servicio telefónico
Los clientes temen tener que llamar a una compañía para presentar una queja o hacer una pregunta. Las largas retenciones y las transferencias aparentemente interminables casi siempre conducen a una experiencia negativa. Entonces, si puede configurar un sistema para manejar llamadas telefónicas que no incluya un exceso de música en espera, sus clientes serán mucho más felices.
Según la novena encuesta anual Accenture Global Consumer Pulse Survey, el tiempo de espera promedio para los clientes que llaman a empresas de diversas industrias es de 56 segundos, pero es probable que un número significativo de clientes cuelgue después de solo 40 segundos. Entonces, ya sea que necesite contratar a más personas para responder teléfonos o simplemente tener un mejor sistema para hacerlo, hacer esos cambios podría conducir a clientes más satisfechos.
Escucha lo que otros dicen
Aunque alguien no se haya comunicado específicamente con usted, es posible que aún tenga comentarios o conocimientos potencialmente valiosos de los que pueda aprender. Siempre debe estar atento a sitios como Yelp y las menciones de redes sociales de su empresa para ver lo que la gente dice sobre su negocio. Configure un Google Alert o use una herramienta similar para ver si las personas en otros sitios han mencionado su negocio. Responda cuando sea apropiado, y simplemente aprenda del resto de los comentarios que vea.
Ofrezca a los clientes el mejor valor posible
Por supuesto, el servicio al cliente no solo significa escuchar a los clientes y ser amigable. Los clientes también quieren obtener un buen producto por un buen precio. Puede sonreír tanto como quiera, pero si el cliente no siente que recibió valor por su transacción, es poco probable que vuelva a patrocinar su negocio. Por lo tanto, si recibe una interrupción en el precio de los suministros o servicios, considere pasar esos ahorros a sus clientes en lugar de simplemente mantener las ganancias adicionales.
Tenga cuidado extra de los clientes leales
Todos tus clientes son importantes. Pero si tiene ciertos clientes que han estado con su empresa durante mucho tiempo, es importante prestarles atención adicional. Cosas simples como recordar nombres y otros detalles personales pueden hacer que se sientan más apreciados y, por lo tanto, más conectados con su negocio. Dado que los clientes leales han gastado más dinero con su empresa y es más probable que recomienden a otros, recordar un nombre u ofrecer un pequeño descuento puede ser una gran inversión en la prosperidad futura de su empresa.
Educar a los empleados
Para brindar el mejor servicio posible, debe asegurarse de que todo su equipo comprenda su misión. Contratar empleados que entiendan la importancia del servicio al cliente y brinden capacitación integral a todo su equipo con regularidad. Cuando recibe información de sus clientes y elige áreas para trabajar, debe asegurarse de que todos sus empleados comprendan los cambios y los promulguen correctamente.
Foto de servicio al cliente a través de Shutterstock
